IA & Chatbots
Chatbot Support Intelligent
Réduction de 60% des coûts de support et amélioration de 40% de la satisfaction client
Réduction de 60% des coûts de support et amélioration de 40% de la satisfaction client
Notre client, une entreprise de services financiers comptant plus de 500 000 clients actifs, faisait face à un volume croissant de demandes de support client (plus de 15 000 tickets par mois). Le coût de gestion du support client atteignait 1,2 million d'euros annuels, avec des temps d'attente moyens de 12 minutes et un taux de satisfaction client de seulement 68%.
L'entreprise cherchait une solution innovante pour réduire les coûts tout en améliorant significativement l'expérience client, disponible 24/7 et capable de traiter simultanément des centaines de conversations.
MarotechGroup a conçu et développé un chatbot intelligent alimenté par l'IA, intégrant les technologies Azure les plus avancées :
Utilisation d'Azure Cognitive Services et OpenAI GPT-4 pour comprendre les intentions et le contexte des demandes clients avec une précision de 95%.
Déploiement sur le site web, l'application mobile, WhatsApp et Facebook Messenger via Azure Bot Service.
Integration avec Azure Cognitive Search pour accéder instantanément à plus de 10 000 articles de la base de connaissances.
Transfert automatique vers un agent humain quand la confiance de la réponse est inférieure à 85% ou sur demande du client.
L'architecture mise en place repose sur les services Azure suivants :
Nous avons implémenté un système d'apprentissage automatique qui analyse les retours clients (thumbs up/down) et les conversations escaladées vers les agents humains. Le modèle s'améliore continuellement, réduisant le taux d'escalade de 35% à 18% en 6 mois.
Le chatbot intègre un module de détection de fraude basé sur Azure Anomaly Detector qui identifie les comportements suspects et déclenche automatiquement des protocoles de sécurité renforcés.
Grâce à Azure Translator, le chatbot gère automatiquement 12 langues avec détection automatique de la langue du client et adaptation du contexte culturel dans les réponses.
Économie de 720 000€ par an
Score CSAT passé de 68% à 95%
Plus de 12 300 conversations/mois gérées sans intervention humaine
0 temps d'attente, réponse instantanée
Services financiers
6 mois (conception + déploiement)
8 experts (Data Scientists, Développeurs IA, Architectes Cloud)
Azure Bot Service, OpenAI GPT-4, Azure Cognitive Services, Cosmos DB
Nos experts en IA et chatbots peuvent vous accompagner dans la transformation de votre support client.
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